既存顧客基盤の強化に向けて

この利用回数別リピート率ですが、
3回目以降のリピート率はその後もほとんど
同じ比率で推移していく傾向があるのに対し、
「2回目リピート率」については、企業様ごとに
最もばらつきが生じやすい部分となっているようです。

実際に私がお伺いしている各企業様の数値を見渡してみても、
この「2回目リピート率」の部分を
課題としているケースは少なくなく、
多くの企業様にとって新規顧客の初回利用から
2回目の利用への引き上げが高い壁となっております。

リピーターになってもらう前に
多くの新規顧客が離脱してしまうとなると、
仮に3回目以降の利用回数の引き上げに注力しようとしても
そもそもの母数となる既存顧客数が少ないため、
はっきり言って頑張ろうにも頑張りようがありません。

一方で、見方を変えれば、
この「2回目リピート率」の引き上げというのが
その後の既存顧客基盤の強化にとって
最も大きなインパクトがあるとも言えます。

仮に2回目リピート率が15％の企業が
その数値を35％まで引き上げることができた場合、
全体顧客数のうち、新たに20%もの顧客が
リピート売上に繋がることになります。

2回目リピート率のアップに注力すれば、
3回目以降の既存顧客数も自然と底上げされるとともに、
ひいてはそれがLTV（＝1顧客が一生涯で企業にもたらす利益）
の最大化にも繋がってくることになります。

2回目リピート率アップのための手段としては、
新規顧客の注文後すぐにフォロー策を打つことに加えて、
・商品改廃の頻度増加
・リピート率の高い商品の認知拡大と重点的な販売
・同一顧客に対する新たな利用動機の提案
等を実践することが一例として挙げられます。

皆様の会社でも顧客セグメント別に
利用回数別リピート率を把握した上で、
既存顧客基盤の強化に着手していただければと思います。