【飲食店】リピーターづくりの秘訣は・・・

売上アップに欠かせないリピーターづくりにおいて、まず始めに意識していただきたいことは「3回安定10回固定の法則」です。
これは、お客様が一定期間内に3回来店すれば安定客となって4回目以降の来店につながり、さらに10回以上来店すれば継続的に来る固定客になる、というマーケティング理論の一つです。リピート客を増やすためには、やみくもに動くのではなく、「3回来店してもらうための施策」さらに「10回来店してもらうための施策」を打ち出していく必要があります。

例えば、某大手うどんチェーンの事例です。来店されたお客様に名刺サイズ程度の、集めると利用可能なクーポン券を配布しています。そのクーポン券を利用する場合、「3枚」「5枚」「10枚」のいずれかの枚数を集めなければクーポンが利用できません。つまり、最低でも一定期間に3回来店しなければクーポンを使えないということになりますが、ここでも「3回」「10回」というマーケティング理論に則った打ち出しがされています。
皆様もこのようなクーポンを目にしたことがあるのではないでしょうか。10回の利用はイメージできなくても、3回なら行くかもしれない。この「手の届きそうな魅力的な特典」の打ち出しが必要です。
リピーター獲得においては、3回来店、そして10回来店を目標にしましょう。

＋ 接客の差別化で勝負する

リピーターづくりにあたり、「3回安定10回固定の法則」とは別に、もう一つ重要なポイントがあります。それは大前提として「お客様がリピートしたいお店かどうか」ということです。戦略的にリピート施策を行うことは重要ですが、そもそもお客様が「また来たい」と思うようなサービス提供ができているかという基本が整っていなければ、リピーターづくりはうまくいきません。

では、お客様に「また来たい」と思っていただくにはどうすればよいか。端的にはQSC（Quality・Service・Cleanliness）を上げて、価格以上に価値があると感じてもらえるかどうかです。つまり価格＜価値ということです。ここでは特にService、接客についてお伝えします。

接客力を向上させる方法は大きく2つあります。1つは従業員に対して接客に対するマインドを高めること、もう1つは商品の提供方法の改善、オペレーション改善などといった仕組みの改善です。

まず「接客に対するマインド」というのは、元気よく挨拶をする、笑顔でお客様と接する、困っているお客様がいたら積極的に声をかけるなど、店舗運営において基本的なことです。日々の研修や営業時の声掛けなどで「接客に対するマインド」を従業員に浸透させていく必要があります。
ある飲食店ではスタッフに接客マインドを浸透させるため、行動規範を箇条書きでまとめたカードを全スタッフに渡し、接客力を向上させるという取り組みをしています。例えば飲食店の店長が「当たり前のこと」だと思っていても、従業員にはなかなか伝わりにくく、実際、伝わりきらない点でもあります。あえて文字に落とし込み、さらに従業員へ落とし込む機会が必要です。

次に「仕組みの改善」という点です。飲食店であれば「オーダーが入ったら〇分以内に提供する」「この商品はお客様の目の前で調理を仕上げる演出をする」「誕生日対応のサプライズ方法をルール化し円滑に進められるようにする」など、ルールを決め、接客力を上げる取り組みです。
先に述べた「接客に対するマインド」ももちろん重要ですが、一方で感情面の話でもあるため、人によっては成長速度が遅い可能性があります。しかし仕組みは決めてさえしまえば具体的に行動として何をすべきか決断できます。育成は比較的しやすいのではと思います。

上記に述べた2つはどちらも重要な点です。仕組化を図りながらも、店舗全体の接客に対するマインドと意識を高めていき、リピーター獲得へつなげていきましょう。

【10月22日開催】飲食店向け店長研修開催のご案内

リピーターの獲得方法などを具体的にお伝えいたします。
盛りだくさんの内容となっておりますので、繁忙期に向けて、
ぜひ店長力をアップさせる機会として頂けますと幸いです。

１．オリエンテーション
２．店長に求められるマネジメントの考え方
　　・店長の役割とは何か？店長に求められるリーダーシップの考え方
　　・店長に求められるマネジメントの考え方
　　・部下を動かすための時間の作り方と、ミーティングと面談の違い
　　・メンバーを動かすコミュニケーションとモチベーションアップへの取り組み
３．店長に求められるマネジメントの考え方
　　・目標達成のための計画づくりとPDCAの考え方
　　・店長が必ず頭に入れておきたい原理原則の考え方
　　・店長が学ぶべきマーケティングの考え方
　　・店長としての必修科目「業績アップの手法と計数管理」
４．まとめ講座

～店長の仕事・基本研修2024～

店長の仕事・基本研修2024
【セミナー概要】
・日程：
①2024年10月22日 (火)　10:00~12:30
②2024年10月22日 (火)　14:30~17:00
・会場：船井総合研究所　東京本社(八重洲)
〒104-0028　東京都中央区八重洲2-2-1　東京ミッドタウン八重洲
・費用
　・一般価格　30,000円 （税込 33,000円）/ 一名様
　・会員価格　24,000円 （税込 26,400円）/ 一名様

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