顧客データの蓄積について

いつもコラムをお読み頂き、ありがとうございます。

船井総研の三村です。

本日は顧客名簿蓄積の重要性についてお話をさせて頂きます。

皆様は事業を営まれていの中で、きちんと顧客名簿の蓄積できているでしょうか？

社員がそれぞれのやり方なので、情報にばらつきがある。。。

なかなかやり切ってくれない。。。

何を必要データとして収集すればいいかわからない。。。

上記のようなお悩みの経営者様は多いのではないでしょうか？

高級弁当宅配事業において、顧客名簿の蓄積というのは今後の売上作りにおいて重要な業務の１つになります。

なぜ重要なのか？

初めて注文を頂いた顧客の情報、注文内容をデータとして蓄積し、そのデータを活用したアプローチを（DMの送付など）行い、2回目以降の注文につなげることが顧客名簿蓄積の目的です。

その際に考えるべきことは、蓄積したデータを利用し、顧客が「弁当を注文しよう」と思った際には、常に頭の片には自社の存在がある状態を作り、数ある競合企業より利用してもらえるようにすることです。

ではどのようにして、顧客名簿を作っていけばよいのか？

効率的に顧客名簿を作っていくためには、

お客様からの注文をお受けする際に、顧客データ情報として決まった項目をヒアリングすることが重要となります。

どのように従業員全員が決まった項目のヒアリングを行うかというと、

お電話などで注文を受けた際に、注文内容をメモ紙にメモを取るのではなく、

「受注表」に記入することがポイントとなります。

その受注表は必要項目があらかじめ記載されており、受注表にそってお客様にヒアリングをすることで、

その必要項目を顧客データとして獲得することが出来ます。

また、電話を受ける従業員全員が同じクオリティで抜けもれなく情報収集を行うことができます。

また更にスムーズにお客様とのやり取りを進めるために「トークスクリプト」を作ることが重要です。この際にポイントで決めておくトークスクリプトとしては、

・○○日前注文のルールに則っていない場合のお断り文句

・おすすめ商品の紹介（使い捨て容器だったら～、○○の利用用途だったら～）

が設定されていれば、良いでしょう。

こういったルールを定めておかないと、獲得できるはずの注文・売上をみすみす逃しているかもしれません。

きちんとルールを決め、それ実行させるための仕組みを構築し、顕在化しているニーズは確実に確保していきたいところです。

是非、ご参考になれば幸いです。

最後までお読み頂き、ありがとうございました。

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