顧客離脱防止の押さえるべきポイント

皆様こんにちは。

 

今回は顧客離脱防止の押さえるべきポイントについてお伝えしたいと思います。
 
早速ですが、
既存顧客離脱の防止＝「継続率UP」＋「利用頻度UP」
上記の数式で分かる通り、継続率と利用頻度のUPが離脱防止の肝です。
 
①継続率UPはRFM分析や利用回数別リピート率算出による顧客の見える化
RFM分析とは、最新注文日・累計利用回数・累計利用金額の3軸からお客様を分析する手法のことです。
例えば、
「1週間前に注文があって、10回利用してくれていて、30万円使ってくれているVIP顧客」と
「注文は10ヶ月前で、1回のみの利用で、1万5千円使っていた新規顧客」という風に分類できます。
 
利用回数別リピート率とは、全体のリピート率ではなく、
利用回数ごとに算出するリピート率のことです。
 
1回目から2回目、2回目から3回目・・・・・・9回目から10回目というように
それぞれの回数別にリピート率を算出します。
 
RFM分析、利用回数別リピート率を用いて、なぜ見える化する必要があるのかというと、
分類や階層ごとに離脱する理由も、適切な離脱防止アプローチ方法も全く違うからです。
 
自社のリピート率を上げるための施策がどの顧客にも統一したものでは、
大きな効果を見込むことは出来ません。
 
また新規顧客の離脱理由とVIP顧客の離脱理由が同じであることは考えにくいですし、
VIP顧客の離脱は何か大きな問題があることも考えられます。
 
まずは自社のどの客層が離脱しやすく、または離脱しているかを数値として把握し、
その客層にあったリピート対策を講じていくことが必要です。
 
②利用頻度UPは顧客への用途提案
年に1回しか決まった用途でしか注文がない顧客は必ずいらっしゃると思います。
例えば、法人の場合は会議用のお弁当のみ、
個人の場合は年末年始・お盆のオードブルのみでしか自社が利用されていない。
 
売上を最大化させていくために、上記のような顧客が年に複数回利用してくれるようにする必要があります。
 
そのためには、こちらから用途を提案(打ち出していく)ことが必須です。
自社のＨＰや時期ごとに打つチラシやＤＭといったところが用途提案の場になります。
 
直近3～4月、春の用途でいえば
法人の場合は、社内歓迎会・送迎会でのオードブルや、
新人研修でのお弁当、学校の入学・卒業式でのお弁当・・・・
個人の場合は、お花見などの春の行楽弁当、桃の節句や七五三といった子供の慶事の御膳、
などが挙げられます。
 
ＨＰ、チラシ、ＤＭもカタログのような販促媒体を商品紹介の場ではなく、
この時期にはこの商品をこの用途で使えます。
と示すことが、顧客の利用幅を広げ、利用頻度の向上に繋がります。
 
ご一読していただいた皆様も改めて離脱防止について考え、
①・②を自社では出来ているのかを是非確認してみてください。