フードデリバリーにおいて、コールセンターは本当に必要なのか？

店舗数が増える中、コールセンターを配置されていたのですが、
昨年それを思い切って廃止に。
そして、電話注文自体もストップされたのです。
 
これは中々勇気がいる決断ですよね！
 
元々、「電話注文：ＷＥＢ注文＝６：４」くらいの比率だったそうなので、
売上の大多数が無くなるんじゃないか？という不安も大きかったそうです。
 
しかし、既存の延長線上で本当に生産性アップがあるか？
の視点で見た時に思い切った経営判断を取られる事にされました。
 
結果的に、最初の３ヶ月はやはり減収になったそうです。
しかし、コールセンターを廃止した分、なんと増益に。
 
そして影響は３ヶ月だけだったらしく、そのあとはまた増収増益に事業として戻ったとの事です。
もちろん、電話業務は無くなったので、予約や確認に工数を取られる事なく、
商品力向上により時間を取れるようになったそうです。
 
このように、
 
「今必要だから、〇〇を増やす」という発想から、
「これを無くす為に、〇〇が必要だ」という発想も今後必要になってきます。
 
上記はＷＥＢ注文ですが、今後はＢＯＴ等も益々活況になると考えられます。
このテクノロジーの活用を後手後手になる事なく、常にアンテナを立てる事によって、
結果的に生産性向上に繋げていきたいところです。