顧客フォロー・離脱のタイミングは本当に適切ですか？

皆様こんにちは。
 
今回は仕出し事業、高級弁当宅配事業において顧客フォロー・離脱防止のタイミングについてのお話を。
 
仕出し事業や高級弁当宅配事業においては、顧客を離脱させないことは売上に直結する非常に大切な要素です。
一般的に、そして我々も顧客の離脱を「12ヶ月(＝1年間)利用のない」顧客と定義しています。
そのため、離脱の近づいた顧客に対し、前回の利用から10～11ヶ月目のタイミングで利用促進のクーポンやハガキ、メルマガといった策で利用促進をさせます。
 
しかし、顧客の性質や仕出し・高級弁当の使用用途によって注文サイクルが大きく異なるため、それらに合わせてフォローのタイミングを改めて考えてみるべきではないでしょうか。

 
例えば、
①年に1回(お盆もしくは年末年始)利用する個人顧客
②年に2回(お盆や年末年始、誕生日のようなハレの日)利用する個人顧客
③年に6回利用する法人顧客
④年に12回利用する製薬会社の顧客
が自社の顧客としていた場合、それぞれの注文サイクルは
①12ヶ月に1回
②半年に1回
③2ヶ月に1回
④1ヶ月に1回
とそれぞれ異なります。①について12ヶ月利用がない場合、離脱と判断できます。
一方で③や④のように1ヶ月、2ヶ月に1回利用してくれる顧客の場合、高頻度で注文を頂いていたのに半年間注文がない場合、離脱の危機感を持つべき、もしくは離脱と判断すべきです。
 
また③や④から半年以上注文がない場合、前回利用から12ヶ月が離脱と考えていてフォロー施策を実施しても、既に離脱している可能性が高いため無駄な労力・コストになりかねません。
 
そのため、①であれば10～11ヶ月の段階で、②は4～5ヶ月の段階で、③なら1ヶ月前後で、そして④なら毎回の配送時にフォローの施策を打つのが適切だと考えられます。
 
皆様も仕出し事業や高級弁当宅配事業の一般的な離脱の考え方に捉われず、自社顧客の利用サイクルに着目し、適切な顧客フォロー・離脱防止策を考えてみてはいかがでしょうか。