離脱の基準を問い直す　～顧客フォローの考え方の一例～

皆様こんにちは。船井総研の岩松です。
今回は、宅配・仕出し事業における顧客フォローの考え方について触れていきます。
一般に、宅配・仕出し事業における顧客の離脱の基準は、
最後の注文・利用機会から「12ヶ月」が経過したか否かで判断される場合が多いです。
その上で、最後の注文・利用機会から12ヶ月を迎える前の段階
（※多くは最後の注文・利用機会から11ヶ月前後のタイミング）で
離脱防止を目的とした施策を打ち出していくことになります。
しかしながら、実際には対象顧客の利用用途や年間利用回数等によって
顧客フォローのタイミングというのは異なってきます。
例えば、一般的な宅配・仕出し事業における
個人の年間利用回数は平均で1.1回、
法人の年間利用回数は平均で3～6回と言われています。
以前、とある会社様で個人・法人それぞれの年間平均利用回数を算出したところ、
個人：1.42回
法人：2.54回
という数字が出ました。
この数字をもとにすると、それぞれの注文サイクル
（＝12ヶ月÷対象顧客の年間利用回数）は、
個人：8.45ヶ月／回
法人：4.72ヶ月／回
という結果になります。
離脱の基準月の１ヶ月前のフォローが正しいと仮定した場合、
計算上、それぞれ
個人：7.45ヶ月／回
法人：3.72ヶ月／回
というタイミングが適切なフォローのタイミングであることがわかります。
また、上記で算出した注文サイクルは、当然ながら1人ひとりによって異なります。
一方で法人の場合、製薬会社のほうが一般企業に比べて年間利用回数が多いため、
製薬会社向けのアプローチについては、一般企業よりも短いスパンでフォローをしていく必要があります。
このように、対象顧客ごとに注文サイクルを把握することで、
顧客ごとに適切なフォロー時期・フォロー内容を定めることが可能となり、
結果として顧客の離脱防止・固定客化の実現性を高めることに繋がります。
皆様の会社でも、今一度顧客の離脱の基準を問い直した上で、
顧客フォローのタイミング・フォローの内容を固めていただければと思います。

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