デリバリーの顧客満足度が、「人的接客力」の強化では上がらないワケ

「やはり地域顧客に密着した、親身なサービスを．．．」
 
ポータルサイトの台頭や大手の参入が著しいデリバリー業界。
 
講演や個別コンサルティングの場などで、
「あなたの会社では、こういった相手とどうやって差別化していきますか？」
という質問に対しての、最も多い答えです。
 
今地方でも競争が激化しているなか、
商品・サービスの専門性を高めて選ばれる理由を作る、
ということが重要です。
 
そのなかでも、デリバリーにおけるサービスは、
①人的接客力
⇒入電時、配送時の接客対応。教育やマニュアル化が必要。
②受注対応力
⇒決済方法や注文時のユーザビリティ、受注システムの活用。
③配送対応力
⇒配送エリアやロット、配送時間、注文・配送金額等。
④アフターフォロー力
⇒注文後、納品後のフォロー。
に分類されます。
 
もちろん①の人的接客力を高めることも重要ですが、
②③について、競合状況や顧客ニーズを把握しながら、
日々対応力を進化させていかなければいけません。
 
都市部のHPのページ別のアクセス状況を見ても、
商品選択の前に、注文条件のページを確認する顧客が増加しています。
 
当然、ライフサイクルによる部分であり、
今後業界内でのサービスの標準化が進めば、
人的接客力の重要性は増していくでしょう。
 
ただ、今のデリバリー業界においては定量的な受注対応力や配送対応力が、
既存顧客の離脱率や新規の注文率を大きく変える要素となっています。
 
一方でこれらを最適化するにあたって、
運営する人的リソースの問題が出てきます。
 
全体として止めるべきことは止める、
システムで解決できるところはシステム化する、
という転換を積極的に行いながら、
サービス力を高めるという部分をより深堀りして頂ければと思います。