店舗の運営能力を高めるチーム作り

皆様こんにちは。

飲食店の経営コンサルティングを担当しております小島佑太です。

 

今回は繁盛店への第一歩として【店舗の運営能力】についてお話させて頂きます。

 

皆様は自社の店舗の運営能力をどのように把握されておりますか？

「この店の店長はみんなからの信頼が厚いから運営については大丈夫」

「あの店はアルバイトのマンパワーが中々あがらない」

などありますが、これらの運営能力についてまとめてみたいと思います。

 

店舗の運営能力を測る要素として、店舗の人員が【チーム】として機能している事が非常に大切です。

チームとして機能する【チームビルディング】が成されていなければ、QSCの低下によるリピート率の低下や生産性低下による人員の負荷、離職率の上昇などに繋がります。

 

チームビルディングを進める上で必要な要素と集団属性を5つ下記に記します。

 

①会社の経営理念、行動指針や店舗の方針などが新人アルバイトを含む全員に伝わっているか

アルバイトを始める目的のほとんどの理由が「お金」です。会社の経営理念、行動指針、店舗の方針といった【社会性の追及】とは相反する理由で皆スタートします。働く目的を「お金」から「やりがい、成長実感、帰属意識」に転換するには、経営理念や行動指針、方針を【相手が腹落ちして伝わるまで】伝えなければなりません。

 

②工場集団

店舗は発注→納品→１次加工（仕込み）→２次加工（調理）→提供といった工場の要素を持っています。5Sや3定といわれる項目が不十分であれば【ムリ・ムダ・ムラ】が生じ、味のブレや提供遅れ、また従業員の長時間労働にも繋がり、生産性が低下し、人材が育ちにくいといった弊害が発生します。

 

③家族集団

店舗はシフトにもよりますが、同じメンバーで働く機会が多くなります。メンバー同士の人間関係やコミュニケーションの質と量によって自分の家の家族のような関係性が求められます。この人間関係やコミュニケーションの不足によって生じる現象は、店舗への帰属意識（ロイヤリティ）の低下により離職率が上昇する事と、シフトインの頻度が少なくなります。

 

④商人集団

「目の前のお客様を喜ばせたい」や「自分が働く店を繁盛させたい」という意識がなければ、指示待ち人間やマニュアル人間になります。また、１円でも多く売上を上げる店舗はグラスを見て積極的におかわりをススメにいきます。この要素が弱い集団は接客や調理スキルが育たない、またお客様からのご要望を受け付けないため、顧客満足度が低下しクレームが多発する店舗になります。

 

⑤規律集団

店舗には数多のルールが存在します。「シフトルール」、「出退勤ルール」「身だしなみルール」などです。これらのルールを守るためにはある程度の規律が必要です。この規律の弱さやそもそもルールが存在しない時に起こる事は【モラルハザード】です。決められたシフトルールが守られずに人員数はいるけれどシフトが埋まらなかったり、店長や社員の指示に従わないといった事が起きます。

 

これらの要素と集団属性を高める事によって店舗の運営能力を向上し、商品、価格、販促といった【戦術】の実行力と、接客や固定客化といった【戦闘】力が高まる事に繋がります。

 

店長の仕事は【チームビルディング】を行う事によって、QSCの向上による顧客満足度向上や戦術戦闘力を高めて売上を向上させる事、ムリムダムラを排除してコスト削減して利益創出する事です。

 

この機会に自社の店舗を上記の観点で俯瞰して、店舗マネジメントとしてやるべき事を明確にし、自店舗を分析して「どの集団属性を伸ばす事で運営能力が高まるか？」を検討していただければと思います。

 
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