Ａｍａｚｏｎの無人コンビニ展開に見る地方企業の差別化戦略とは？

皆さま、こんにちは、

 

先日、ＥＣサイトを運営するＡｍａｚｏｎが無人コンビニを展開するとの発表があり、
さらに国内の大手コンビニエンスストアチェーンのローソンも、
無人レジ導入に向けて実証実験を開始するなど、
大手を中心に接客の自動化・省人化を視野に入れて動きはじめています。
 
今後ますます人材不足は進み、より生産性アップへの取り組みが必須になってくるなかで、
宅配・仕出し業の経営者についても省人化へのアンテナを張っていかなければなりません。
 
では地方企業はどこに大手との差別化ポイントがあるかというと非常にシンプルで、
もちろん効率化・生産性アップを図りながら、
いかにポイントを見極めてフェイストゥフェイスのコミュニケーションを増やすことができるかです。
 
宅配における接客で顧客とリアルで接するシーンは大きく、
①入電時
②配送時
です。
 
入電対応におけるチャットシステムの活用によるオペレーターコストの削減や、
配送時における自動配送システムの活用など将来的により効率化のツールは整い、
今後顧客との接触機会はどんどん減っていきます。
 
したがって、注文確定後から当日配送までの間に、
顧客の不安やストレスを取り除くためのフォローを実施したり、
あるいは商品配送時の同梱物（コンセプトシートやメッセージカード）対応で、
「あなただけマーケティング」を行うなど、
より自店をリアルに感じてもらうための施策を強化していくことが、
今後の接客における差別化の要素になってきます。
 
皆様の会社でも、
生産性アップのための省人化に取り組みつつ、
リアルな接客についてもポイントを抑えて進めて頂ければと思います。