自社の信者客は誰か把握していますか？

いつもお読みいただきありがとうございます。

造り酒屋や味噌屋・製造小売りの企業様は顧客との接点が多く、単一販路の部分最適ではなく、マルチチャネルでの全体最適が重要となって久しいかと思います。

右肩上がりの高度成長期・バブル期には、メーカーは物を作れば作るほど売れ、（現状と比較して）シンプルな業務内容で、皆、将来の豊かさを夢見、活気に溢れていたことと思います。

船井総研にはじめてご相談いただく、（皆ではありませんが）比較的50代以上の経営者様・社員の皆様から「昔はよかった」というお声を多々いただきます。「また景気がよくなればいいな～」というお声さえ聞くことがあります。

しかし、我々とお付き合いの長い皆様は「投機的に現状の外部環境に一喜一憂するのではなく、自社の価値を分かっていただける真のファン（信者客）を維持して増やし、地に足の着いた堅実な経営をしたい」とお考えだと思います。

特に最近の傾向としまして「去年と同じ商品を」「同じ相手に」「同じ売り方」で提案している企業は、前年対比90%程度に落ち込むことが散見されます。なぜなら人口減少は既に始まっていますが、世帯数の増加にも陰りが見え、減少に転じているからです。

また「超高齢化」と言われる日本において、購買力のある世代が老後資金の確保のために消費を抑え貯蓄し、また介護に費用がかかるなど実質的な購買力の低下が著しいです。

ただ、現状を悲観するのではなく「今の時代には今の商売のやり方がある」と頼もしいお声をいただく機会も増えてきました。

最近の成功事例といたしまして、地域密着型の商売においても

やり方を間違わなければ増収増益となっています。

その会社に共通するのは「信者客の見える化」です。

上位20%の顧客が全体の80%の売上を作っているという例さえあります。このように売上の構造を理解するところからはじめてみましょう。

まずは顧客の会員化です。

店舗ではポイントカード会員制度の導入です。

※通販では顧客情報が取得できます。

そこからレジシステム・ＥＣカート・顧客一元化システムと基幹システムを連動し「どのお客様が年間何回・いくら購入してくれているか」「どの商品を入口として購入し、どの商品で固定客化しているか」などが分かるようにCRM（顧客関係管理）の仕組みを構築することが今まで以上に重要となってきました。

そういった土壌ができてから様々な施策による効果検証をとると非常にマーケティングがおもしろくなります。

「新聞折込やポスティング、地域新聞の広告欄に自社の告知をし、店舗会員や通販顧客が100名増えた」

「社員さんが頑張って作成している毎月のニュースレターにより、自社の想い・価値観を発信し、来店頻度が増え、お客様の一人当たり年間購入金額が3万円から5万円に増えた。」

「店舗での一見客に対して通販誘導ツールを配布し、通販で固定客化できた」

など様々な効果が“見える化”されます。

このような仕組みを作るためにはレジシステムから見直すことが多いです。

一から店舗を作る、初期投資を抑えたい、補助金を使いたい

といった場合、多様な決済方法もスムーズに導入できるスマレジを入れ、ネクストエンジンなどの受注一元化システムによりＥＣと店舗の顧客情報を一元化し、顧客データベースや基幹システムとつなぎこむといった作業を行います。これが最も簡単な仕組みの構築です。

こういったCRM構築の案件が船井総研にも多くご相談いただくようになりました。

実はこういった仕組みの構築はシステム会社様の域なのですが、それぞれ開発者が異なる仕組みを組み合わせる際に最適解をご提案できるところが自社システムをもたないコンサルティング会社の強みだと評価いただくことも増えてまいりました。

また、こういった仕組みはあくまでもハード面です。

ソフト面となる「自社ではどういった内容を発信するべきか？」「どういったタイミングで何を発信し、顧客育成をしていくか」「信者客向けの特別なイベントをどのように開催するか」などが

信者客育成・顧客維持のためのポイントです。

業種業態別に様々な最適解がありますし、自社の独自固有の長所を見つけ出す作業が必要となりますので、顧客関係管理をお考えの方は是非ともご相談いただけますと幸いです。

今週もお読みいただきありがとうございました。