10人の購買者よりも1人のファン客を生み出せ

「永続成長できるかどうかはファン客の数で決まる」

年輪経営で有名な伊那食品工業株式会社の塚越会長の言葉である。
同社は急激な成長よりも毎年少しずつでも成長していくことが重要だとし、
50年以上の増収増益を達成している日本を代表する企業である。

 

多くの経営者が永続的な成長を遂げることを目標としながら
その答えがわからず壁に直面しているが
我々は問題を難しく考えすぎなのかもしれない。

 

顧客を大切にし、ファン客を作っていく上で大切になるのが
①顧客に持たれるイメージの形成
②顧客の段階に合わせたアプローチ
である。

 

顧客は常に潜在的にお店・企業を評価し、イメージを形成している。
もちろん良いイメージを持たれれば持たれるほど
ファン客になってもらう可能性は高まる。
お店の清潔感・商品のデザイン・従業員の接客・イベント等、
顧客に判断される機会は様々だ。
最近ではＳＮＳやＷＥＢの浸透で
良い評価も悪い評価も一気に広まるようになった。
また、自社によるファイスブック活用やラインなどによる情報発信は
見かけだけでやっていると悪いイメージをもたれ、命取りになることもある。

 

求められるのは会社として本気でファン客を作ることを実践しており、
それを従業員に浸透できているかだ。
いくら様々な手法を行おうとも従業員を巻き込めていない以上、
全て見かけだけのもので、それは顧客に見破られてしまうのである。


2つ目に顧客の段階に合わせたアプローチというのは、
ファン客にはファン客の対応を、ファン客でないお客様にはファン客になってもらうための対応を行うということだ。


そのために重要なのが顧客分析であり、よく使われる手法がＲＦＭ分析である。
最近いつ顧客が購入したか、
どのくらいの頻度で購入してくれているか、
一定期間内での購入金額はいくらか、
の3軸で顧客を分類する手法である。


それぞれの指標でランク分けして総合点で区分する方法ですが、
大切なのは
①顧客の状況に合わせた施策をすること
②ファン客の増減を知ること
です。
特に②を把握しておくことが今後生き残る強い会社になるために
大変重要な指標になります。


永続成長を目指す経営者の方はぜひ、ファン客数を把握してみてください。