「店舗の「下限品質」を高めるための新人の早期戦力化」

スタッフによって接客力にはばらつきがあるでしょうが、お店の接客力を決めるのは、実は一番下のレベルのスタッフです。
「ビアだるの法則」という例え話をご存知でしょうか。ビアだるの法則とは、会社やお店の接客力、対応力を樽に例えたものです。
ビア樽は通常、１枚１枚の板をくっつけて、たるの上下をリングみたいなもので縛ってできています。
この１枚１枚の板の長さが、スタッフの接客力をあらわします。
長い板（＝接客力の高いスタッフ）もあれば、短い板（接客力の低いスタッフ）もあるわけです。
この樽の中に水を入れると、板の長さの一番低いところから、水がドバドバ流れ出てしまいます。
ここでいう水の量が、その企業やお店にとってのお客様の総数です。
 
つまり、お店の接客力のいちばん下のレベルにあわせて、お客様の数は決まってしまうということです。
入店しても挨拶すらないお店と、入店して全員が挨拶をしてくれるお店、どちらをお客様は選ぶでしょうか。
答えは言うまでもありません。
 
お客さまの数（＝水の量）を増やすには、まずは短い板を伸ばしてあげること。
では、その短い板にあたるスタッフは、誰なのか？
最も多いケースは「新人スタッフ」です。
新人スタッフを、短期間のうちに、少なくとも一定レベルまで引き上げてあげることが、これから繁忙期に向けて重要な取り組みになります。

では、どのようにして早期戦力化すべきか？必要なステップは以下の４つです。
 
１） スキルチェックシートの作成
⇒繁忙期までに身につけておいてほしいスキルを一覧にする。
 
２） スキルチェックシートに指導者欄を設ける
⇒「教える人」「チェックする人」を明確にして、指導日・チェック日を記入できるようにする。
 
３） スキル習得スケジュール策定
⇒新人には、「2ヶ月後までにスキルチェックシートの項目がすべてこなせるようになること」を目標として提示し、それを1週間ごとの中間目標＝サブゴールに分解する。
 
４） 最終ゴールイメージの具体化
⇒例えば、すべてのスキルにチェックがつけば「研修中」バッジが外れる、など。
 
このように、「いつまでに・どうなってほしいか」を明確にした上で、「教える人＝教育担当者」「チェックする人＝店長」がスキルチェックシートに従ってチェックしていきます。
 
この際に気を付けたいのは、「教える内容が人によってバラバラ」というケース。
教育担当者が口頭でさらっと説明して、あとは放置、みたいなことも、お店によっては出てきてしまいます。
教育担当者によって差が出ないようにするためには、動画コンテンツの活用がお勧めです。
 
「接客」「会計オペレーション」など、お客様と接する場面は、表情、目線、言葉のイントネーション、間の取り方など、マニュアルでは伝えにくい要素も多々あります。
店舗でのモデルスタッフの動画を作成し、新人スタッフにはまず動画で見せる→その場でロープレさせる、というような指導を徹底することです。
 
ほとんどの店舗では、入社初日にまとめて新人教育を行い、あとはOJTで教えていくパターンが多く見られます。
しかし、そのような教育は場当たり的であり、新人もスキルアップしている実感が得にくくなります。
新人にとって、スキルアップ計画を会社で標準化しておくことで、新人が成長実感を得られ、定着率アップにもつながります。
ぜひ試してみてください。